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      售后服務運維艱難或阻礙清潔取暖可持續發展

      2021-05-24

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      4月底,財政部等四部門聯合發布《2021年北方地區冬季清潔取暖項目競爭性評審結果公示》,擬將20個項目確定為2021年大氣污染防治資金支持的北方地區冬季清潔取暖項目。加上2017-2019年已納入中央財政冬季清潔取暖試點的43個城市,大氣污染防治資金總支持城市數量將達63個。


      與第一批項目“大干快上”相比,當前的清潔取暖已經“理智”很多,關于前期存在問題的反思也常見于各類調研?!耙荒昕闯杀?、三年看質量、五年看維?!?,售后服務與維保問題逐漸“浮出水面”。


      “如果對已實施清潔取暖地區的關注和管理不夠,可能會造成居民后期運維費用升高,部分經濟條件較差的農民就有可能因此恢復使用散煤取暖,導致清潔取暖前期工作失效?!鼻鍧嵢∨瘜<亿w文瑛提醒。



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      運維問題難住用戶、政府和企業


      在部分已經實施清潔取暖的農村地區,取暖設備壞了沒人修、廠家電話打不通、上門維修不及時、取暖溫度不夠等成為成本偏高之外困擾用戶的又一類難題。雖然在選用取暖設備時,農民一般都與廠家簽下質保協議,但廠家售后常常跟不上,導致用戶只能撥打市長熱線投訴。記者獲得的一組數據顯示,僅2019年一個采暖季,北方某區縣的“12345”熱線相關投訴就超過2000件次。


      但政府部門面對數量龐大的投訴并不是萬能的。農村地區居民居住分散,中標當地清潔取暖設備的供應商也非一家,而目前縣級政府負責該項工作的人員通常只有兩三名。在此情況下,很難“神速”處理居民投訴、對接設備廠商,自然也難以讓居民完全滿意。此外,煤改氣、煤改電有安全使用要求,尤其是農村煤改氣的村街管道隱患較多,更是讓風險指數飆升。確保清潔取暖安全運行也讓地方政府時刻處于“高壓”之下。


      而在取暖設備企業端,同樣面臨不少難題?!安皇俏也恍?,是確實不好干。農村市場地域大,用戶不集中,交通不方便,我們的售后服務投入是城市的幾倍,卻很難讓農民享受到城市用戶的售后服務體驗,真的出力不討好!”某電采暖設備廠商直言。


      “公說公有理,婆說婆有理?!鼻鍧嵢∨拈L效運行、可持續發展顯然不是把燃煤土爐灶換成電取暖、燃氣取暖設備就大功告成。


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      專業化、智能化運營是“良藥”


      《依法打好污染防治攻堅戰工作情況的報告》顯示,截至2020年底,北方地區冬季清潔取暖率已提升至60%以上。同時,今年的《政府工作報告》明確,北方地區清潔取暖率要達到70%。


      但有業內人士提醒,農村地區清潔取暖開展初期,項目建設管理標準缺失,不規范施工和低質產品大量涌入市場。加之農村居民空心化、老齡化嚴重,催生大量售后維保壓力和安全風險。這一問題如果不能得到妥善解決,將嚴重影響農村居民清潔取暖改造的積極性。


      對此,中國建筑科學研究院環境能源研究院高級工程師王選認為,當前清潔取暖已進入“2.0時代”,由建設期進入運維期,應更注重實際運行效果。其中,提高售后服務、故障處理能力是重要一環?!翱蛇\用大數據等技術,建立維保服務體系和信息監管平臺?!?/span>


      “農村清潔供暖要高質量、可持續發展,必須全系統、跨結構優化,要有專業化運營隊伍作支撐?!眹鴦赵簠⑹率姨丶s研究員吳吟在日前召開的2021中國農村清潔取暖高峰論壇暨縣域清潔取暖發展峰會上強調,“清潔取暖必須符合現代能源體系要求。除了安全高效、經濟便捷、清潔低碳外,智能互動也是必備要素?!?/span>


      “推動‘政府監管下的市場化’是未來清潔取暖的必然趨勢。要實現這一目標,智能化綜合管理平臺將發揮重要作用?!毙聤W集團一城一家網絡科技有限公司總裁張瑞表達了類似觀點。他認為,借助此類平臺,除了可為政府主管部門快速解決報修及投訴問題外,還可獲取大數據分析,提升安全管理水平。對用戶而言,報修可以更便捷,甚至還可實現智能化溫度控制,進一步減少取暖支出。而取暖設備供應商也可實現資源共享,提升服務和管理水平。


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      智能化平臺不能淪為形象工程


      在清潔取暖智能化運維方面,已有部分地方政府“吃螃蟹”,并嘗到了甜頭。


      據鶴壁市城市管理局市生態園林綠化中心主任肖慧介紹,該市已建成北方地區首個“清潔取暖智慧監管平臺”,具備信息管理、建設監管、運行監控等113項功能,為該市清潔取暖的可持續運行提供了重要保障。


      但要在廣大農村地區實現“智能化清潔取暖”并非易事。


      張瑞直言,清潔取暖“大干快上”時期,主管部門和責任單位無暇考慮長遠規劃,或有“等靠要”思維,普遍缺乏系統性的數智化規劃和思考并以此來布局。還有一些區縣主管部門并未明確清潔取暖后期運營管理的責任主管部門,搭建智能管理平臺更是無從談起。


      而即使搭建了智能化平臺,也并不意味著就能真正發揮作用。


      “有人認為平臺一上就靈,‘唯平臺論’,導致一些工程成了形象窗口,失去了實際作用?!睆埲疬M一步介紹,清潔取暖的數智化平臺需要長期運營,根據用戶、企業和政府三方需求和反饋持續迭代產品與服務?!按送?,只有平臺方是不夠的,產業鏈上下游各類企業全面參與、打破原有供應商‘單打獨斗、各自為戰’的局面、共同沉淀數據同樣重要。


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